舆情专报 | 运营商行业舆情风险分析报告
2025年12月，运营商行业舆情焦点主要集中在以下几个方面：一是宽带网络服务缩水问题，引发公众对网速与服务质量的实际质疑；二是受美方要求整改事件影响，网友进一步批评运营商长期对骚扰电话、电信诈骗等治理不力；三是套餐服务中存在合约捆绑、变更困难等问题，也持续引发用户不满。1月风险预警提示：年终奖发放悬殊，可能引发内部员工抱怨；年底安全生产风险陡增；元旦返乡季误封风险激增，恐引爆用户不满。报告同步提出针对性措施，包括通过透明制度与充分沟通防范年终奖分配矛盾，压实建设单位安全责任并强化技术防控以应对岁末施工风险，同时优化反诈算法、建立快速申诉通道及白名单制度，确保内部和谐、安全稳定和用户权益。
01
2025年12月运营商行业
舆情态势总结
12月运营商行业热搜话题统计
12月，三大运营商的相关话题共计39次登上热搜，公众关注度持续高涨。其中，罗永浩炮轰电信宽带缩水事件引发全网热议，并占据了热搜榜的前列，出现频次高达25次。与此同时，新京报曝光手机套餐“升易降难”乱象。引发网友关注，反映了公众对基础通信服务“公平透明、便捷可控”的诉求。
热点舆情排行
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表 12月热搜TOP10情况
12月运营商行业舆情案例解读
公众人物质疑运营商宽带网络缩水引发公众对运营商宽带服务的质疑，导致网络舆情快速发酵。以“罗永浩痛批电信宽带缩水事件”事件为典型案例，12月18日，罗永浩朋友圈吐槽内容被曝光，其“半年多网速不足百兆”“维修后仅管用三五天”的表述，凭借其公众人物身份及科技从业者背景迅速引发关注。当日便在微博、抖音等社交平台形成讨论热潮。12月19日，上海电信通过官方客服号回应，将网速问题归因于户型结构、设备性能等用户端因素，并提供免费检测维修服务，但该回应因“避重就轻”遭网友质疑，舆情热度持续攀升。12月21日，罗永浩二次发声，确认问题已解决并感叹“普通网友难享同等服务”，进一步点燃公众对维权公平性的讨论，舆情达到峰值，相关话题覆盖黑猫投诉、新闻媒体等多渠道，形成跨平台传播态势。舆论核心质疑聚焦于运营商“千兆宽带”宣传与实际服务的落差，运营商对“独享宽带”的概念存在模糊宣传——将小区共享带宽包装为“独享”，高峰期带宽被分摊导致速率骤降，而普通用户往往难以辨别，形成“虚假宣传”的认知共识。
受美方要求整改事件影响，网友进一步批评运营商长期对骚扰电话、电信诈骗等治理不力。以“美国制裁三大运营商”事件为典型案例，2025年12月8日，美国联邦通信委员会执法局向中国移动、中国电信、中国联通在港运营实体发出14天整改通牒。其内容包括反自动拨号骚扰数据库、有效拦截跨境骚扰、诈骗电话等。最引人注目的是国内舆情未出现传统“抗美”声浪，反而呈现“反常叫好”与理性担忧并存的分裂态势。网友普遍质疑运营商长期“选择性反诈”，付费反诈服务引发不满，认为这是倒逼国内运营商履职的契机。
三大运营商在套餐服务中存在变更壁垒、合约捆绑等问题，暴露了手机套餐服务领域的长期痛点，引发网友质疑。12月中旬，新京报率先曝光手机套餐“升易降难”乱象，披露用户降档需补违约金、被“新老用户有别”劝退等典型案例，凭借媒体公信力迅速引发关注，当日便在微博、知乎等社交平台形成讨论热潮，相关话题#手机套餐降档为何这么难#快速登上热搜。12月19日，《人民日报》刊发专题文章，点名中国移动、中国联通、中国电信三大运营商，详细列举套餐捆绑、小字条款等问题，进一步推动舆情发酵。
02
1月舆情预警分析
1
央企年终奖水平过高
可能引发公众对收入公平性质疑
央企作为国有经济的重要组成部分，其薪酬福利制度一直受到社会广泛关注。运营商若年终奖发放水平显著高于行业平均或与公众收入感知形成巨大反差，容易使公众产生对收入分配公平性的质疑。尤其在当前社会对收入差距敏感度较高的背景下，此类舆情容易快速发酵，形成对企业乃至国有经济体系的社会评价压力。2023年初中国电子科技集团公司第十四研究所一普通行政员工在网上“晒26万年终奖”，引发了巨大的公众争议。
2
年底安全生产风险陡增
岁末正值各项工作任务的收官冲刺阶段，各类KPI考核压力集中显现。特别是近期各地算力中心建设加速推进、网络运维与故障检修任务繁重，多重压力相互叠加。为完成年度建设或维护指标，部分施工队伍可能出现赶工期、抢进度的情况，容易忽视安全操作规程，从而显著增加施工现场及作业环节的安全风险。2022年12月15日发生喀什市中国移动喀什公司“12·15”一般高处坠落亡人事故，山东省邮电工程有限公司（喀什维护中心）劳务派遣人员在位于喀什市深圳产业园22号楼顶信号塔施工作业过程中，从距地面约7.5米处信号塔作业面坠落楼顶平台死亡，直接经济损失106万元。
3
元旦返乡季误封风险激增
恐引爆用户不满
事件概述
运营商为严控涉诈风险会强化反诈大数据模型监测，而元旦返乡期间用户异地用卡、短期频繁联系亲友等正常行为，易被模型误判为涉诈异常，触发号码停机、宽带关停等限制，且复通流程繁琐、误封原因不透明，易引发用户强烈不满与投诉发酵。2025年1月，长沙某机关工作人员因工作需要短时间拨打多个陌生号码，触发运营商反诈大模型预警，名下手机号及家庭宽带均被关停，前往营业厅解封无果，需等待公安反诈中心7个工作日核实，严重影响其正常工作与春节前筹备。相关情况容易引发舆情。
03
工作建议
1
疏解内部矛盾
防范信任危机
为化解年终奖分配可能引发的内部矛盾与舆情风险，建议构建“制度透明、沟通充分、申诉畅通”的闭环管理体系。在考核期前明文公示奖金规则与绩效等级比例，让员工形成稳定预期。同时强化薪酬保密制度的教育与宣传，通过制度培训与案例强调，薪酬与奖金属于个人隐私，公开比较或打听不仅违反公司规定，更会破坏团队信任与和谐文化。同时，设立正式的申诉渠道，确保异议有路可循。通过“透明的规则、充分的沟通、严格的保密”三位一体，将争议化解于内部，避免因不公感知或攀比情绪引发公开舆情。
2
压实安全责任
筑牢安全防线
岁末赶工期叠加运维压力，显著增加了高处作业、赶工期等施工环节的安全风险，过往事故已警示监管疏忽可能导致严重损失。建议全面压实安全责任，建设单位须履行首要责任，项目负责人需带队强化现场检查，并结合事故案例开展警示教育；增加技术手段防控风险，通过智能化工具鼓励全员监督，并对高风险作业执行严格审批，推动安全管理从事后处置转向事前预防，切实筑牢安全防线。
3
优化反诈模型
建立快速复通渠道
优化反诈大模型算法，结合用户职业、通信习惯等维度细化识别标准，降低正常行为误判率；建立误封快速申诉通道，支持线上核验复通，明确“24小时内响应、3个工作日内办结”时限；针对公职人员、医护等特殊职业设置反诈白名单，避免高频工作通话被误判；公开模型判定核心指标与申诉流程，误封导致用户损失的需依法承担赔偿责任，杜绝“一刀切”封停行为。
