舆情专报 | 十二月银行业舆情报告
2025年11月银行业舆情态势主要表现为：行业服务边界与操作流程僵化引爆争议，业务模式转型引发关注，内部治理漏洞与监管罚单频出加剧公众对机构透明度的审视。12月舆情预警显示，年末业务高峰或激化服务供需矛盾与系统稳定性风险，“银行直供房”等新型业务进入落地阶段可能衍生合规纠纷，年终考核压力与“开门红”营销易诱发内外矛盾。建议从优化服务与系统保障、规范业务转型与营销行为、加强内部管理与员工沟通等方面系统应对，以有效防范舆情风险，维护行业声誉。
01
11月银行业舆情态势分析
· 11月银行业传播情况 ·
2025年11月1日至11月27日，全网银行业相关舆情发文总量达911.44万，互动声量共计64.12亿，超过11000家媒体介入报道银行业相关信息。其中11月4日达到峰值，主要由于抖音用户@百姓问政发布的《女子称银行存款近30年却取不出钱》次日获赞超10.0万次。
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图1 11月银行舆情声量走势图
其中，敏感舆情声量230.14万，占比35.36%。由“律师自曝取款被银行盘问报警”“女子称在银行存款近30年却提不出钱”“57名储户银行大厅损失千万本金后续”“银行619万采购工作服该不该问”等话题带动。其他敏感事件涉及基层服务、内部管理、合规反腐、行业政策等。
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图2 银行业信息性质分布图
· 11月银行业热搜情况 ·
11月银行业的热搜情况主要呈现出“负面个案引爆舆论，业务转型引发审视”的特点。公众的注意力高度集中在与自身权益直接相关的服务冲突（如取款被盘问报警、存款遭拒绝兑付）上，同时，银行业务模式的重大转变（如银行APP关停、银行直供房）也引发了市场的广泛关注与深度讨论。主要热搜见下表：
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表1 11月银行业主要热搜情况表
· 11月银行业舆情态势总结 ·
服务边界争议频发，银行信任风险加剧。本月，“律师取现被盘问报警”“女子称在银行存款近30年却提不出钱”等事件多次登上热搜，引发公众对银行在合规执行中是否“越位执法”的集中质疑。部分机构在反诈排查、资金审核等环节存在流程僵化等问题，加剧了客户办理业务的不确定性。这类事件直接损害了银行作为公共服务机构的可信度，也加剧了社会对资金安全与服务边界的担忧。
业务模式调整密集，市场观望与审视并行。“银行App关停潮”“多家银行上调积存金门槛”“银行直供房数量激增”等话题贯穿全月，反映出银行业在数字化布局、资产投放及产品体系上的阶段性调整。尽管这些举措具有商业逻辑，但公众普遍担忧金融服务便利性与普惠性受到影响，对银行深度进入房地产领域的风险与动机也保持审慎态度。相关舆情表明，业务调整在落地过程中仍需兼顾客户体验与社会稳定预期。
合规治理持续推进，内部风险频现。监管层面对行业违规的处罚力度持续保持高压态势，中行、民生银行等机构因合规问题收到大额罚单；进出口银行等高管被查的消息亦引发关注。此外，“银行4年3次采购工作服花619万”等内部管理案例暴露出费用管理、制度执行及内部监督方面的漏洞，使公众对机构治理透明度产生进一步质疑。合规治理仍是行业的舆情关注焦点。
暖心事件缓冲，社会责任成为形象修复关键。在多起争议事件的背景下，“银行救下奶奶85万元体己钱”获得广泛好评，显示出银行在履行社会责任、落实风险提示时仍具备赢得公众信任的能力。但从舆情总体结构看，正向案例的影响仍不足以抵消前期负面情绪，银行业需要在流程设计、服务理念与履责机制上形成可持续的正向示范，以稳定行业形象。
02
12月舆情预警分析
1
年末业务高峰
系统稳定性与服务风险
临近年末，养老金发放、年终结算、集中缴费等业务量显著增加，与当下部分银行“降本增效”导致的网点压缩、人工窗口减少等现象之间的矛盾极易爆发。若出现排队时间过长、老年客户办理困难等问题，易激化客户不满，使公众将矛头指向银行服务流程僵化，将11月围绕“取款被盘问”的信任危机再度成为焦点。同时，“双十二”消费峰值与年终集中对账使得手机银行APP、线上支付系统承受巨大流量。一旦出现系统卡顿、交易失败、APP闪退或ATM机缺钞，舆论可能重提“银行App关停潮”引发的数字化质疑。此外，冬季极端天气可能冲击线下网点运营，若应急处理不力，将进一步放大服务中断带来的负面影响。
2
业务转型落地
新型模式与合规风险
随着银行业务加速转型，一些新型模式在12月将进入落实阶段，潜在争议也随之上升。11月引发全民讨论的“银行直销房”模式，在12月可能进入实质交易阶段。房产过户延迟、房源信息不透明或后续服务质量等问题可能暴露，引发购房者不满，银行将面对新身份下产生的复杂纠纷。同时，在11月“银行上调积存金门槛”的背景下，若为年终业务冲刺，在营销中出现夸大收益、风险提示不足等现象，将为后续纠纷埋下隐患。
3
年终考核节点
内外矛盾与管理风险
12月是年度考核与绩效结算节点，内部管理压力达到顶峰，矛盾极易爆发。各行为抢占次年先机而提前启动的“开门红”营销活动，可能因任务指标过高、营销手段激进引发一线员工抵触，相关内部吐槽可能引发关注。同时，年终奖发放争议若处理不当，极易在社交平台曝光，形成相关负面话题，有损行业声誉及员工积极性。此外，年末也是诈骗高发期，银行若在风险提示、账户冻结和客户赔付等服务上出现不足，都可能引发强烈的公众关注，冲击行业公信力。
03
工作建议
1
优化服务流程与系统保障
针对养老金发放、年终结算及集中缴费等业务量集中可能带来的排队拥堵、老年客户办理困难以及数字化系统承压问题，各银行应提前统筹线下网点服务资源，增设老年客户专窗、延长关键业务办理时间，并提供电话或线上预约服务，缓解高峰期压力。同时，应加强手机银行APP、线上支付系统、ATM及自助设备的性能监控，提前排查潜在问题，确保交易顺畅、服务不中断。针对冬季极端天气或突发事件，需制定详细应急预案，包括临时调整网点运营、及时向客户发布通知以及引导线上业务办理，从而避免服务中断引发舆情。同时，通过短信、APP公告、官方网站等渠道提前向客户提示高峰期可能出现的排队或系统延迟，并提供可行的替代办理渠道，以降低公众焦虑和不满。
2
规范新型业务与营销行为
随着银行新型业务模式在12月进入实质交易阶段，潜在争议将逐步显现。各银行应确保房产直销、积存金产品等新业务的交易信息、收益预期及风险提示充分披露，避免夸大宣传或误导客户。涉及第三方平台的营销和交易活动需加强合规审查，避免因第三方行为引发声誉风险。在推广新业务及年终营销活动过程中，应嵌入强制风险确认环节，通过线上、线下及官方渠道多次提示客户潜在风险，增强客户风险认知和防范意识。
3
强化内部管理与员工沟通
针对年终绩效考核、年终奖发放及“开门红”营销任务压力可能引发的内部矛盾，银行管理层需提前向员工说明相关政策，确保信息透明，避免因政策不明确引发内部争议。在设定年度和月度绩效指标时，应兼顾市场环境和员工实际承受能力，并建立合理的绩效反馈和申诉机制，以缓解压力积累带来的负面情绪。同时，需密切关注员工社交平台和内部吐槽渠道，对潜在不满及时疏导和解读，防止内部矛盾外溢影响银行雇主品牌和整体声誉。在防范年末高发诈骗及风险事件方面，应加强员工培训，确保在风险提示、账户冻结及客户赔付等环节能够及时、规范处置，降低公众质疑。
