舆情专报| 网购行业乱象舆情传播专项报告
随着网络支付便捷化与“双十一”“618”电商大促常态化，网购的消费模式也越来越受欢迎，但行业快速扩张过程中，叠加AI技术滥用、直播营销异化等新问题，成为消费者投诉高发领域，引发社会对市场公平、消费安全与监管效能的广泛关注。
此外，衍生问题加剧舆情复杂性。一方面，商家为应对“7天无理由退货滥用”启用巨型吊牌，影响正常消费体验；另一方面，AI技术被双向滥用，既有助力商家仿冒名人带货、生成虚假好评，也被消费者用于伪造瑕疵图骗退款，技术监管滞后于乱象升级。此类问题不仅直接侵害消费者合法权益，更导致诚信商家陷入“劣币驱逐良币”困境，对电商平台口碑、行业信誉及监管公信力造成多重冲击，推动媒体聚焦整治建议、网民表达不满情绪，形成跨群体、多维度的舆情讨论态势。
01
舆情趋势
根据博约舆情大数据平台数据显示，自11月1日至11月30日，全网共监测到相关舆情信息共计2189722条。
· 舆情走势分析 ·
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覆盖客户端、短视频、微博、微信等多个平台。央视新闻直播间、新华社、央广网、中国新闻网等媒体传播报道。
· 信息来源分析 ·
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从信息分布情况看，监测时间段内，系统共监测到总信息2189722条，其中客户端是主要传播平台，共998953条（占比45.62%），其次是互动论坛689417条（占比31.48%）、视频190184条（占比8.68%）、微信143361条（占比6.55%）、微博113879条（占比5.2%）、网站52252条（占比2.39%）、数字报1688条（占比0.08%）。
· 关键热词 ·
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从关键词云图可清晰看出，高频词汇集中反映网购行业核心矛盾与舆论关切：“监管”“合规”“霸王条款”“技术壁垒”的高提及率，源于AI双向滥用、大数据杀熟界定模糊等新乱象导致监管滞后，消费者对治理的诉求显著提升；大促期间“杀熟”“虚假优惠”“保价”“砍单”讨论热烈，因算法隐蔽、取证困难，商家价格套路频发；“质量问题”“食品安全”“临期隐瞒”“冷链断裂”等词则触及民生底线，家电“功能缩水”等问题更牵动公众神经；而“假货”“仿冒”的突出，进一步凸显“劣币驱逐良币”的行业焦虑，整体折射出公众对透明、公平、安全消费环境的迫切需求。
02
舆论观点
网民观点
1、对价格套路与歧视的强烈不满
网民普遍吐槽优惠陷阱频发，如“蹲直播间抢的满200减50的优惠券，结算时显示不适用”“大促前标300元的衣服，促销时改‘原价500元折后320元’，反而更贵”“优惠规则比数学题难，纯属耍消费者”；针对“大数据杀熟”一现象，不少消费者表示“同一酒店账号登录，会员价比新用户贵40元”“不同收货地址同商品价差超20%，客服说是地区运营策略”“明知被宰却没证据”；也有对保价规则漏洞的抱怨，如“刚买3天的家电降价100元，申请补差时被告知商品已下架重开链接，不属保价范围”，质疑商家玩文字游戏规避责任，担忧价格公平成为空谈。
2、对质量货不对板与售假的愤怒吐槽
网民通过开箱实测、图文对比等形式曝光问题，如“预售时宣传100%纯棉T恤，收到是化纤材质，洗一次就起球”“直播间买的正品耳机，拆开发现是翻新组装机，音质还不如几十元的杂牌” “预售就是在割韭菜”；而民生类商品质量问题也引发共鸣，“买的500g草莓，实际称重才400g，客服说运输水分流失正常”“收到的牛奶只剩3天保质期，下单时完全没提示临期”等反馈刷屏；部分网民因“海鲜冷链断裂发臭”“水果腐烂变质”“功能缩水”，质疑产地直供、新鲜直达、功效完备等都是虚假宣传的噱头，甚至引发对区域产品的连带不信任，如“东北大米掺陈米被曝后，现在买米都不敢选东北产区”“宣传多档变频空调，实际只能制冷制热，问客服说宣传是理想状态”。
3、对售后维权难与弱势群体困境的共情焦虑
网民分享维权被“踢皮球”的经历，“商品质量问题投诉，平台让找商家，商家让找平台，折腾30天还没结果”“退货后商家以商品破损拒签收，实际是自己包装问题，却不肯退款”；而“海外直邮的化妆品是假货，商家说‘跨境不退不换’，退换货运费比商品还贵”“我妈送修手机，商家没检测就说主板坏了，收500元，后来发现只是电池接触不良”“学生党买低价数码产品，被平台以库存错误砍单，高价订单却正常发货”的观点更是直言平台欺负弱势群体，毫无社会责任，吐槽消费者权益越来越没保障。
媒体观点
1、退货规则滥用、大数据杀熟等乱象引整治呼吁
央视新闻直播间报道，为应对部分消费者滥用“7天无理由退货”规则导致的“蹭穿”退货问题，女装商家开始广泛使用巨型吊牌。上海市消保委副秘书长指出，商家此举实为无力承担恶意退货带来的商业风险，但此做法也影响了正常消费者的购物体验。商家在防蹭穿的同时，也应该思考如何建立品牌思维。只有放弃对公域流量的盲目追逐，用好产品和服务，建立私域信任，才是化解乱象的根本之道；
新华每日电讯表示，伴随着网络支付的愈发便捷，“大数据杀熟”成为消费者屡屡反馈的痛点问题，“双十一”“大数据杀熟”这一议题也再度走热。整治“大数据杀熟”乱象，监管部门要进一步完善法律法规，明确数据使用边界和平台责任，运用技术手段加强监管能力，平台企业应当加强自律；
央视财经报道，总局“双十一”合规提示指出，平台要严格落实主体责任，确保商家信息真实有效、规则公开透明；禁止“二选一”“大数据杀熟”等违法行为。对于满减、优惠券、预售、保价等促销手段，平台必须明确告知使用条件、退款流程和时间限制；此外，平台不得无理干预商家的自主定价权，严格禁止先提价后打折、虚假折价比价；
中国消费者报报道，“流量至上”的行业生态催生了畸形竞争，以“直播间数据加热”为代表的流量造假行为愈演愈烈，形成了分工明确、运作隐蔽的黑色产业链。监管部门虽已采取措施整治，但还需健全法律、强化监管、压实平台责任、加强行业自律，构建长效治理机制，以推动行业回归诚信经营，维护消费者权益。
2、虚假优惠、价保失灵触发消费信任危机
IT时报报道，“双十一”期间，淘宝平台出现的价格混乱和价保失灵问题。有消费者发现同一商品在“双十一”当天价格波动巨大，甚至出现7个不同价格，差价高达87元。复杂的优惠规则和限时红包让消费者难以计算出最优惠价格。此外，淘宝的30天价保服务也未能有效执行，消费者申请补差时遭遇诸多限制，导致信任受损；
工人日报指出，消费者频感促销“套路深”，如蹲守直播间优惠券后价格反升、付尾款遇价格跳涨、收货后商品即降价等。此类尾款涨价、虚假优惠行为引发消费者抵触情绪，损害品牌信誉破坏公平竞争，导致诚信商家陷入“劣币驱逐良币”的困境。整治“双十一”价格乱象，需多方合力，商家应坚守诚信经营底线，严守《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》；市场监督管理部门应加强预警和规范指导，对“先涨后降”“尾款涨价”等行为严肃查处；消费者也需要提升辨别能力，保持理性消费。
3、强制跳转、仿冒商品等行为遭舆论质疑
第一财经发文，今年“双十一”，淘宝等网购平台的“强制跳转广告”引发用户不满。这种行为不仅剥夺了用户自主选择权，还涉嫌违法收集个人信息及侵犯隐私权。监管部门虽有相关规定，但因缺乏强制性和处罚措施，效果不佳。报道指出，大公司应践行“科技向善”，重视用户体验，否则将损害自身和行业信任，难以在市场竞争中立足；
新黄河发布评论性文章表示，部分直播间的主播头戴黑色面罩，在几乎全黑的直播间里以“走私品”“源头工厂货”为名，用剧本刻意模糊正品与假货界限，来售卖赝品名牌包。这些号称“走私品”“工厂货”的假冒奢侈品包袋发货地多出自广东深圳、辽宁鞍山等地，当地相关部门已介入。平台官方客服表示，已经了解并记录了相关情况，会加强监管。
4、AI造假、违规营销等新乱象亟待规范
新华社报道，大促期间，一些电商主播用“秒没”的库存、“最后几单”的话术营造商品热销氛围，诱导消费者下单。业内人士表示，为了获得更多曝光，有的商家和主播会提前设定好库存，找来水军在评论区互动刷好评，配合直播脚本制造“秒空”假象。专家建议，平台应进一步强化技术手段，健全对于流量造假的识别机制；
新京报评论，调查发现，金环虎头蜂等毒虫被商家制成活体泡酒，在直播间和二手交易平台出售，声称能治风湿、关节炎等病。然而，专家指出，活体泡酒易腐败、释放毒素，且多为“三无”产品，存在虚假宣传和违法问题，饮用风险极高。监管部门可对类似行为进行排查处罚，而平台方也应及时排查并下架，否则将承担相应责任；
中国青年报报道，商家利用AI技术带货的现象日益增多，出现违法违规情形：借助名人效应为产品站台、冒充知名品牌误导消费者等。专家指出，当下AI监管面临多重挑战，建议加强对合成内容的标识与溯源，推动平台、监管部门及技术提供商之间的数据共享与标准共建；
北京日报表明，“双十一”后，部分买家利用AI生成虚假商品瑕疵图骗取电商退款，商家难凭肉眼辨别蒙受损失。从法律上看，该行为可能构成民事欺诈，数额较大则涉嫌刑事诈骗。报道指出，AI服务商应按规定添加生成标识，同时平台加强检测技术，监管部门强化约束，共同守护市场公平。
03
舆情总结
网购领域的舆情风险贯穿交易全链条，涵盖价格、质量、经营、售后等核心环节，不仅直接侵害消费者合法权益，更易引发品牌信任崩塌、平台口碑滑坡乃至监管公信力受损的连锁反应。
1、价格类纠纷风险：套路升级加剧信任裂痕，监管应对滞后引发质疑
除先提价后打折、虚假优惠等传统问题外，当前还出现“保价规则陷阱”——商家通过“下架商品—修改链接—重新上架”的方式规避保价义务，或在保价期内以“赠品不参与保价”“特价商品除外”等模糊条款拒绝履行补差承诺。“地区性价格歧视”问题亦较为突出，表现为同一商品针对不同收货地址设定超过20%的价差，且该价差无法以物流成本差异解释，例如一线城市用户购买价格高于三、四线城市。此外，“24小时发货”实际延迟超7天、“免费安装”服务额外收取高额服务费、“假一赔十”承诺在消费者遭遇假货时拒不兑现等问题，因其涉及高频消费场景，极易在社交平台引发集中“吐槽潮”。更有甚者，部分平台通过“实时动态调价”“隐藏低价入口”等手段增加消费者维权取证难度。
2、质量与货不对板纠纷风险：可视化负面传播触发行业信任危机
“幽灵直播间”售假情况（仿冒奢侈品、大牌美妆，标价399元的“LV包”实则为高仿品，其材质、工艺与正品存在显著差异）、“三无产品”（即无生产日期、质量合格证、生产厂家的日用品或食品）；假冒伪劣问题；还有生鲜、食品类的特殊问题，生鲜缺斤短两、食品临期隐瞒、食品变质等直接触及民生底线，且易通过开箱实测可视化传播，将引发对“产地直供”“商超正品”的地域化信任危机。
3、不正当经营纠纷风险：灰色操作产业化，消解市场公平根基
部分商家在直播及商品页面中，对产品功效进行不实宣传，精准瞄准老人、患者等弱势群体，宣传内容虚假夸大。例如，将普通食品宣称具有治疗糖尿病、高血压等疾病的功效，或在护肤品宣传中使用“7天美白”“3天祛痘”等缺乏科学依据、绝对化的功效描述，误导消费者决策；一些商家认证与荣誉信息造假，伪造“有机认证”“央视推荐”等权威标识，或虚构“央视推荐品牌”“行业TOP1”等无任何事实依据的荣誉称号，消解公众对官方认证与媒体背书的信任。更有部分商家为获取平台更多流量曝光和提升搜索排名，雇佣“水军”在评论区进行虚假互动以刷取好评，并通过“刷手”进行虚假交易来虚构产品销量和好评数量，同时刻意隐藏或删除中差评，破坏了平台评价系统的真实性与客观性，扰乱公平竞争的市场环境。
4、售后维权难
商家以“已拆封”“定制商品”为借口，在实际商品并非定制的情况下拒绝执行7天无理由退货； 存在拖延退款、退货后拒绝签收商品的情况，还以“商品破损”为由推卸责任，拒绝退款。退款拖延问题引发集体维权，商家承诺“3—7天退款到账”，但实际拖延超过30天，以“财务审核”“系统故障”等理由推诿，或者在消费者退货后以“商品破损”“影响二次销售”为由推卸责任，实质是为规避退款成本，致使消费者资金占用成本增加。售后维修方面，商家承诺“以换代修”却更换翻新零件、进行虚假维修，在保修期内拒绝提供保修服务，甚至未检测就判定“零件损坏”强制收取高额维修费，由于技术壁垒消费者难以甄别，且常以“人为损坏”为由拒绝保修以规避法定保修义务，老年和学生群体因维权能力较弱受害明显。订单履行上也存在违约，消费者支付成功后，商家以“系统故障”“库存错误”为由取消订单，尤其针对低价商品“砍单”，还存在虚假发货、错发漏发后拒绝补发的情况。此外，“大数据杀熟”因取证困难与监管应对滞后，网民可能通过“大数据杀熟监管装睡”话题发酵，加之专家质疑“监管技术落后于平台套路”，对监管公信力造成冲击。
04
舆情启示
网购乱象涉及价格、质量、经营、售后等多环节，既损害消费者权益，也扰乱市场秩序，对其带来的启示需覆盖消费者、市场主体、监管部门与平台，构建多方协同的健康消费生态。
1
警惕套路营销的非理性消费
回归消费本质
消费者需认清“先涨后降”“虚假优惠”“大数据杀熟”等促销套路，避免被“秒空假象”“绝对化功效宣传”裹挟陷入非理性消费。购物时优先关注商品核心价值与自身需求，留存比价记录、宣传截图等凭证，提升维权意识，不参与虚假交易刷评、溢价囤货等行为，防止个体消费选择因乱象引发权益损失。
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强化商家诚信经营底线
平衡营销与合规责任
商家需摒弃“重流量轻品质”的经营逻辑，严守《价格法》等法规，杜绝先提价后打折、虚假宣传、售假仿冒等行为。针对产品质量、售后承诺等关键环节，建立实质性改进机制，不借“已拆封”“系统故障”等借口规避售后义务，主动落实7天无理由退货、保价等服务承诺，以合规经营积累品牌信任。
3
健全监管系统性框架
防范市场与舆情风险
监管部门需针对网购新业态，完善“大数据杀熟”“AI造假退款”“直播售假”等乱象的法律法规，明确平台、商家、技术提供商的责任边界。建立动态监测与快速处置机制，运用技术手段强化价格监测、假货排查，加大对虚假宣传、侵权售假、恶意刷评等行为的处罚力度，提高违法成本，同时防范地域化信任危机与监管公信力冲击。
4
压实平台主体责任
构建透明公正的交易环境
平台需强化技术赋能，完善价格监控、虚假交易识别、AI生成内容检测等机制，规范促销规则公示与价保服务执行。健全知识产权保护与售后维权通道，简化退款流程，杜绝“强制跳转广告”“隐藏中差评”等行为，主动排查“幽灵直播间”“三无产品”“李鬼售后”等乱象，推动商家信息公开透明，保障消费者知情权与公平交易权。
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加强特殊群体权益保障
补齐维权短板
针对老年、学生等维权能力较弱的群体，平台需优化适老化与校园版操作界面，简化下单、售后、投诉流程，增设语音指引、人工客服优先接入等服务；监管部门可联合社区、学校开展专项宣传，通过案例讲解普及“虚假保健品识别”“退款维权流程”等知识；建立特殊群体维权绿色通道，对老年用户投诉实行“优先受理、专人跟进”，对学生群体遭遇的“套路贷式消费”“强制维修收费”等问题快速响应，避免弱势群体因信息差、能力差陷入维权困境。
