事件舆评 | 当残疾议题遇上舆论反转—— 后真相时代下的信任与共情危机
2025年10月25日14时59分，知名歌手郑智化在微博发文控诉深圳机场，称其登机时因升降车与机舱门地板存在25厘米高度差，轮椅无法直接推入飞机，在工作人员未有效协助的情况下，自己“连滚带爬”进入机舱。该事件迅速引发网络关注。
深圳机场于当日18时05分在郑智化微博评论区致歉，23时许通过官方微信公众号发布详细情况说明，承诺将联合航司完善轮椅旅客服务保障流程和措施。10月27日午间，郑智化发文澄清，承认“连滚带爬”是情绪化用词，对现场服务人员表示感谢，并希望事件能引发对残障群体出行困境的关注。
10月28日，相关监控视频公布，显示深圳机场地服人员曾三次主动向其递上轮椅提供协助，均被郑智化以“我自己能走”为由拒绝。同日，残联发布数据背书，全国机场无障碍达标率达98.7%，深圳机场去年还获得“亚太最佳无障碍”称号，证实机场具备完善的无障碍服务体系。截至10月29日，#郑智化登机事件##深圳机场道歉##郑智化无需道歉#等相关话题阅读量已突破3.8亿，舆情随真相披露出现大幅反转。
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舆情趋势
根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示，2025年10月24日到2025年10月30日共监测到相关信息25.15万，互动音量达到530.22万。
· 舆情走势分析 ·
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通过舆情走势图可知，该舆情在10月25日开始爆发，由郑智化本人通过发微博控诉深圳航空让自己“连滚带爬”地坐上了飞机，因此迅速得到了广泛关注。随后，深圳机场在郑智化微博评论区致歉，带动关注度进一步走高。随后媒体介入报道，如《环球网》《中国新闻网》等核实事件情况，推动舆情持续升温。深圳机场通过官方微信公众号发布详细情况说明，同时部分媒体曝光监控视频，显示现场有工作人员协助郑智化登机，舆情出现反转迹象，讨论热度达到高峰，高峰值达到520835条。10月27日郑智化发文澄清并道歉，舆论逐渐回归理性，开始聚焦残障群体出行困境及公共服务改进等深层次问题，舆情热度逐渐回落但仍保持一定关注度。
· 信息来源分析 ·
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从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息2514234条，客户端是主要传播平台，共1530654条（占比60.77%），其次是视频521875条（占比20.77%），微博232606条（占比9.23%），微信109197条（占比4.34%），互动论坛83576条（占比3.32%），网站39699条（占比1。58%），数字报1029条（占比0.04%）。
· 关键热词 ·
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据关键词云图显示，本次舆情事件“深圳机场”“郑智化”“残疾人”“旅客”等关键词受到广泛关注。
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舆论焦点与公众情绪
网民观点
1、部分网民因同情残障人士而反思残障服务存在系统性短板
微博@石述思：这次舆论反转暴露了公众对残障人士需求的认知缺陷。许多人习惯性地认为，“有工作人员帮助”就可以解决所有问题，但残障人士不仅需要帮助，更需要尊严和独立。社会除了需要进一步完善硬件设施，更需要公众尊重残障人士心理需求——而这需要更多人文关怀和内心修养的积淀。
2、部分网民指责郑智化“拒绝帮助后反称自己被忽视”的行为，认为其违背诚信原则，且公众人物未以身作则
百度用户@善良的小阿张：郑智化敢这么污蔑深圳机场，其实原因很简单，他觉得自己是个大明星，又觉得咱们这边不发达，连监控都没有。作为一个曾经红极一时的华人歌手，他可能觉得自己回国就该被特殊对待，享受各种优待服务。可现实呢？他在深圳机场要求帮忙时，工作人员并没有表现出他期待的那种重视，这让他心里很不爽，直接在公开场合吐槽，甚至还说机场工作人员偷乘客东西。这种话一出口，真是让人瞠目结舌。
3、部分网民聚焦无障碍服务本身，建议机场进一步优化服务流程，同时希望公众人物谨慎发声
微博用户@胡锡进：郑智化最初发帖指控深圳机场对残疾人的态度“最没人性”，导致坐轮椅的自己“连滚带爬进飞机”，确实不合适，他自己已经道歉。即使深圳机场的残疾人设施有不完善之处，即使郑智化有残疾在身，值得同情，也改变不了这件事的基本是非：郑智化作为名人，对深圳机场的批评，整体上超越了实际情况，带入了自己的过多情绪，而这是名人开展批评时应当致力于避免的不严谨。
媒体观点
1、郑智化无需再道歉，其发声揭示了系统性服务缺失
央视网：在公开讨论中，人们往往容易陷入对个体表达的苛责，而忽视事件背后的普遍性议题。郑智化乘机的遭遇并非个例。残障人士出行中面临障碍是客观事实，机场回应也证实了服务确实存在不足。然而，当公众讨论焦点若被情绪化表述带偏，则势必导致讨论失焦。这种偏差无助于问题的解决，还可能让弱势群体在发声时更加谨慎。健康的公共讨论应当“对事不对人”。当社会能够超越个体争议，聚焦普遍问题，文明便又向前迈进了一步。
2、无障碍服务是正当要求也是合理需求
检察日报：郑智化的吐槽或许是当时情境下带有个人情绪的非理性表达，却也真实反映出机场无障碍环境建设问题。残障人士登机最需要的，是不需要他人抬、抱就能顺利通行的无障碍服务。这是正当要求，也是合理需求。抛开事件本身，我们更应该思考如何把对残障人士的权益保护落到实处，让无障碍服务显出实效。这不仅仅需要硬件保障的升级，更需要服务理念的进阶，特别是真正站在残障人士角度思考的人文关怀。
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舆情总结
此次郑智化吐槽深圳机场服务的事件是后真相时代敏感议题舆情传播的典型样本。事件全程体现了“情绪优先、真相滞后、反转剧烈”的后真相传播逻辑，同时也暴露了公众人物言论责任、敏感群体议题保护、网民媒介素养等方面的一系列问题。
就该事件的主角之一的郑智化而言，作为公众人物他应该立足事实，合理地表达自己的诉求，而不是用情绪化的表达让敏感议题在网络上愈演愈烈，从而打破原本和谐的网络环境。深圳机场作为另一个主角在发现郑智化发博后马上道歉，态度真诚，并且提出一套整改措施。“道歉—整改—澄清”这一套高效的危机公关处理也堪称完美。
但此次事件的爆发也给相关部门在残障人员服务方面敲了敲警钟。应不断加强无障碍设施的建设，确保硬件设施符合标准并定期维护更新；同时也要提升服务人员专业素养，将无障碍服务纳入培训考核，强化人文关怀意识；优化服务流程，建立特殊旅客主动识别和协助机制，提高服务响应速度和质量。
媒体方、网络大v等应在了解完事件的全貌之后再发布相关新闻或者评论，以此来正确地引导网民的舆论，共同建立一个绿色的网络生态环境，为“清朗行动”贡献出自己的一份力量。
