舆情启示 | “奇葩回复”引爆信任危机：银川政务回应陷“塔西佗陷阱” ——宁夏银川市长“已读乱回”事件舆情案例分析
2025年4月22日，银川市“市长信箱”工作人员在处理市民关于“第六届西夏区诗词大会决赛”的投诉时，因操作失误将另一件“银川某工程欠款”问题的回复内容错误粘贴至该工单，导致答复内容与诉求完全无关。
4月26日，博主“@姚果果-没日没夜减肥版”在社交平台曝光此事，并附上截图证据，话题#银川市长信箱已读乱回#迅速登上热搜，阅读量超4700万次，舆论普遍质疑政务平台敷衍塞责、审核机制失效。
4月27日上午，银川市电子政务服务中心首次回应称，事件系“回访岗”工作人员复制粘贴失误所致，已内部处理责任人并向举报人电话致歉，但未公开处理细节。
同日，西夏区文联针对诗词大会投诉回复称“评委判罚客观公平”，进一步引发公众对自查自纠公信力的质疑。
4月27日当晚，银川市人民政府办公室发布正式通报，承认内部审核不严、机制不完善，宣布对责任人依规问责，并承诺优化流程、加强培训。
4月28日，银川市人民政府办公室通过合作澎湃新闻、中国宁波网、人民网宁夏频道等新闻媒体，联合发布整改措施，但未提及具体问责人名单或流程优化细则。致使舆论分化明显，部分网民认可整改态度，批评者则指出通报未公布责任人具体职务及问责程序，质疑“黑箱化处理”削弱整改诚意。此外，市政府官网撤下“政民互动”栏目的争议再起，被指“解决不了问题就解决栏目”，舆情从操作失误升级为对基层治理能力的系统性反思。
官方应对举措
01
舆情萌芽期：风险预判不足与响应机制滞后导致矛盾升级
在4月27日接受《现代快报》等媒体采访时，银川市电子政务服务中心工作人员表示：“回复错误发生于4月22日，4月23日发现问题后，银川市12345及西夏区针对此事进行了核查，并对相关出错工作人员进行了内部处理。”政府虽于23日启动内部纠察，仅进行内部处理而未主动评估事件传播风险，未意识到“奇葩回复”本身具有强话题性，极易触发网民猎奇心理和二次传播，未主动联系投诉人说明情况、争取理解，被动等待舆情发酵，暴露部门信息传递机制失灵与危机意识薄弱。
02
舆情爆发期：市政府套话式通报模糊问责，文联自查激化矛盾
4月27日银川市电子政务服务中心首次回应称“工作人员失误”，但未公布责任人职务及具体问责程序，被批“甩锅基层”；当晚银川市人民政府办公室的通报使用“高度重视”“举一反三”等模板化表述，回避流程漏洞的核心矛盾。西夏区文联单方面认定“比赛公平”的核查结论，更激化公众对“自查自纠”公信力的质疑。
03
舆情缓和期：市政府整改承诺存疑，公信力裂痕难弥合
4月28日银川市人民政府办公室提出增设多级审核、引入AI筛查等整改措施，但未同步公布问责依据及责任人信息，被指“黑箱化处理”。致使舆论分化，部分认可整改态度，更多人批评“形式主义闭环未破”，认为“解决率”未替代“回复率”考核，数字治理仍困于技术理性与民生诉求的割裂。
舆情处置效果
舆情萌芽期：萌芽期响应迟滞，闭环缺失致舆情溢出
事件发生后的四天内，银川电子政府服务中心内部虽然发现问题但没有及时解决，等到4月26日事件爆出才被动处理。这一阶段反映出来两个问题：一是动态监测与前置干预不足，银川市电子政务服务中心虽于4月23日发现错误并启动内部核查，但实际应对中未对投诉人可能升级行动进行预判，缺乏“投诉转舆情”的监测预警机制。二是内部纠错与外部响应脱节，暴露出跨部门协同失效与舆情应对预案形同虚设等问题。这种“重内部追责、轻风险防控”的处置模式，直接导致政务舆情管理闭环出现裂痕。
舆情爆发期：甩锅基层套话回应，舆论反扑升级公信力崩塌
4月27日银川市人民政府网站首次回应，将责任归咎于基层员工；同日，西夏区文联针对诗词大会投诉回复称“评委判罚客观公平”。此阶段暴露出一个重要问题：责任推诿与模板化卸责，官方首次回应称“工作人员失误”，但未公布涉事人员职务及问责依据，被批“甩锅基层”；后续通报使用“高度重视”“举一反三”等空洞表述，回避审核流程漏洞的核心矛盾。西夏区文联单方面认定“比赛公平”的核查结论，与公众对赛事违规的质疑形成对立，进一步削弱“自查自纠”公信力。
舆情缓和期：黑箱化处理引二次质疑，整改承诺难消信任裂痕
整改措施缺乏实质细节，官方提出增设多级审核、引入AI筛查等整改方向，但未同步公开责任人信息及问责程序，被指“黑箱化处理”，公众质疑“形式主义闭环未破”。公信力修复乏力，舆论分化明显，部分网民认可整改态度，但更多人批评“技术升级掩盖制度敷衍”，要求以“解决率”替代“回复率”考核，体现治理本质回归民生诉求。
经验教训总结
提升信息透明度与舆论处理速度
要做到信息透明舆论处理提速，建立48小时全链条响应与证据公开机制。做到全周期响应，在提升舆情捕捉和处理速度方面，建立“监测-研判-回应-追踪”全链条机制，确保重大舆情48小时内完成首次回应并同步公开关键证据。做到动态信息披露，针对争议性事件，分阶段发布调查进展，例如首日通报核查启动、次日公布评委评分记录、第三日展示视频证据。
提升危机公关水平与系统性反思
此事件反映出应该构建自查自纠与第三方协同的闭环问责体系，对涉及利益关联的事件，委托第三方机构独立调查，并向社会公开调查流程及结论依据。制度性问责与透明承诺，建立“原因追溯-责任切割-整改承诺”标准化流程，例如公开涉事人员职务、处理依据的规章制度，并设立整改效果公众评议期。
强化服务管理与品质升级
面对公信力被质疑的情况，应该推动标准重构与技术赋能的“双轨并行”策略。在强化服务管理方面，制定“诉求分类-分级响应-满意度回访”服务手册，明确不同类别诉求的响应时限与解决标准，并将“解决率”“公众评分”纳入绩效考核。品质提升方面以AI技术辅助初筛重复性诉求，但保留人工复核与案例研判机制，确保技术工具服务于“解决问题”而非“掩盖矛盾”。
