事件舆评 | 重病老人被要求亲自取钱在银行门口去世事件
湖南株洲一名62岁重病老人的家属携带定期存单到中国农业银行湖南省株洲田心支行取款，因密码连续输入错误被锁，家属用轮椅将其抬至银行办理取款，过程中老人突发疾病去世，引发家属与银行责任争议。2025年5月16日，家属与银行协商一致，银行以慰问金形式支付10万元并承担丧葬费用，家属表示不再追究责任，此前发布的网络视频已删除。以下为具体时间线：
2025年5月14日下午：
客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到中国农业银行湖南省株洲田心支行柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后导致账户锁定，银行要求本人到场办理。
家属未告知老人病情，用轮椅将老人抬至银行网点。银行发现老人状态不佳后开启绿色通道，建议上门服务或将钱直接转至医院，但家属坚持取现并拒绝让老人先行离开。
办理过程中老人病情恶化，家属自行拨打120，抢救无效后老人去世。
2025年5月15日：
银行回应称家属未提前说明老人健康状况，且已提供应急方案，但家属拒绝配合。
警方确认老人死因为心源性休克，属突发疾病死亡。
2025年5月16日：
l双方达成和解，银行支付10万元慰问金并承担丧葬费用，事件告一段落。
01
舆情趋势
根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示，5月14日至5月21日共监测到相关舆情信息6.92万条。覆盖微博、今日头条、抖音等多个平台，新浪微博#曝病重老人被要求亲自取钱在银行去世##在银行取款死亡的62岁老人##家属称在银行去世老人当时眨眼都费劲##老人银行取款死亡责任如何界定#等多个话题引发热议，共计获得阅读量超1.02亿余次。
· 舆情走势分析 ·
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通过舆情走势图可知，信息传播速度条8649.88条/天，该事件的舆论集中爆发在5月14日至5月17日，这也是该事件发生与发展的时间段，这一时间段内峰值点在5月26日时最高，共有信息26547条，媒体和网民对此事给予了高度的关注，一度将事态发展推向高点。而随着事件双方和解后，网民对于此事的关注逐渐下降，态势趋于平稳。
· 信息来源分析 ·
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从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息69199条，客户端是主要传播平台，共49073条（占比70.91%），其次是视频13091条（占比18.92%）、微博3190条（占比4.61%）、微信2638条（占比3.81%）、网站876条（占比1.27%）、互动论坛318条（占比0.46%）、数字报13条（占比0.02%）。
· 关键热词 ·
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从关键词云图来看，该时间段内发文信息中词频最高的是“银行”，共提及28072次，其次是“家属”“取钱”“工作人员”“湖南”“老人”。
02
舆论观点
网民观点
1、批判银行流程僵化与服务冷漠
一是谴责银行机械执行规定，忽视人性化。如“密码重置这种规定在人命关天时就该灵活，银行太死板！”“之前就有盲人被要求睁眼刷脸，现在又来老人这事，银行根本没把特殊群体当回事”，直指银行“本人到场”规定在生命权面前缺乏变通。
二是痛批银行服务态度冷漠。“老人在银行等近2小时，银行没一点关怀，最后还把人移到室外，这哪里是服务，简直没人性！”“监控里银行人员都没主动帮一下，就看着老人受罪，太冷漠了”，集中反映对银行服务过程中缺乏协助与关怀的不满。
三是质疑银行风险防控过度。“为了所谓风险，把重病老人折腾成这样，生物识别再重要能大过人命？”“银行就怕担责，宁可看着老人遭罪，也不启动特殊流程，这风险防控走火入魔了”，认为银行在特殊情形下过度强调流程而忽视生命权。
2、对家属责任的争议与共情
一是部分网民质疑家属沟通责任。“家属要是早说老人病危，银行说不定早处理了，自己没沟通好也有责任”“银行说提过上门服务，家属拒绝了，现在闹起来，家属也不是没责任”，认为家属未充分告知病情或拒绝其他方案存在问题。微信公众号“补两刀”在《重病老人被要求亲自取钱在银行门口离世：我们看到的不全是真相》中，结合监控记录和家属陈述，指出事件存在信息不对称。文章提到，家属三次输错密码后未主动告知老人病情，银行虽多次建议送医或上门服务但遭拒绝，呼吁公众理性看待责任划分。
二是更多网民同情家属，认为银行应更主动。“老人都那样了，银行就不能主动问问情况？非得等家属求着？”“紧急情况下银行该有应急办法，家属在那种状况下哪能周全考虑，银行太机械了”，强调银行应主动作为而非苛求家属。
3、呼吁法律完善与制度优化
一是聚焦责任认定讨论。“要是银行明知老人病危还坚持流程，就得担责，这算不作为侵权！”“得好好查查银行有没有过失，不能就这么算了”，希望从法律层面明确银行责任。
二是期盼政策落实与流程改进。“国家早说要解决老人运用智能技术困难，银行这明显没落实，得好好整改流程！”“快优化特殊群体服务吧，别再让这种悲剧发生”，强烈呼吁银行落实适老化政策，优化服务流程。
媒体观点
1、主流媒体：制度僵化与人性化的冲突
新京报在《“老人银行取款身亡”事件，比站队更重要的是什么？》中指出，事件暴露了公共服务在特殊群体需求面前的“弹性缺失”。文章以同期发生的“盲人被要求睁眼刷脸”“老人躺病床过户”等案例为佐证，强调银行应建立标准化的特殊场景服务方案，例如明确“上门服务的适用条件”“紧急情况下的替代验证方式”等，避免因规则模糊导致的“私下协商困境”。
光明网评论员在《重病老人被要求亲自取钱在银行门口去世，是本可以避免的悲剧》中直接质问银行“硬性要求本人到场是否必要”。文章援引国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，指出银行在人脸识别环节要求重病老人“抬头、摇头、眨眼”的操作，明显违背政策中“保留传统服务方式”的要求，呼吁银行流程设计需要“以生命权为优先考量”。
全国党媒信息公共平台（动静快评）在《冰冷的“服务”何以浇灭生命的余温？》中尖锐批评涉事银行“将合规假象凌驾于生命之上”。文章披露，中国银行业协会早在2009年就要求银行对特殊群体提供上门服务，但涉事网点却“宁可让病人被抬到柜台签字，也不愿承担上门核实的麻烦”，这种“免责式服务”本质上是对“以客户为中心”理念的背叛。
澎湃新闻在《重病老人取款身亡，如何避免类似悲剧》中提出“银行需平衡安全与温度”。文章建议银行应优化适老化流程，如开设无障碍通道、提供远程视频核验，并加强员工培训以提升应急处理能力。同时强调，金融机构需从“风险防控”转向“风险化解”，避免将制度异化为“责任规避”的工具。
2、专家分析：制度漏洞与改进方向
中国政法大学金融法教授李利明在新浪财经专栏中指出，银行在生命权与财产权冲突时“必须启动例外程序”。他以2024年江苏癌症患者因公证流程延误去世的案例为例，强调银行若明知客户病危仍机械执行规定，可能构成“不作为侵权”，需承担民事赔偿责任。
技术伦理专家王教授在《光明网重庆频道》撰文建议，银行应推广“昏迷患者替代验证技术”，如通过医院电子病历系统核验身份，或引入亲属授权的紧急支付通道。他强调，技术适配需“以需求为导向”，而非要求用户适应技术。
消费者权益保护律师张某某在《中华合作时报农村金融》分析中提出，银行需建立“风险容忍清单”，明确基层员工在紧急情况下的处置权限（如先服务后补流程）。他建议监管部门将“特殊群体服务满意度”纳入银行考核指标，倒逼服务改进。
03
舆情总结
（一）强化银行服务监管，优化特殊群体服务流程
此次事件凸显银行服务在特殊群体需求前的制度僵化问题。部分银行执行“本人到场”等规定时，忽视生命权等特殊情形，服务流程刚性过强。监管部门应以此为契机，加强对银行适老化及特殊群体服务的监督，推动银行将特殊情况应急处理纳入标准流程，明确上门服务适用条件、简化紧急业务办理流程等，通过监管压力倒逼银行优化服务，防范类似悲剧重演。
（二）提升银行合规与人文平衡意识，构建灵活服务机制
银行需突破“机械合规”思维，在风险防控与人性化服务间寻求平衡，建立以特殊客户群体需求为导向的服务体系。加强员工培训，提升对危重等特殊情况的识别与应急处理能力；主动公开特殊业务灵活方案，如视频核验、亲属代办等替代方式，实现“合规”与“合情”统一，提升服务温度与质量。
（三）引导理性舆论讨论，推动制度完善与社会共识形成
媒体与公众在类似事件中应避免情绪化站队，聚焦问题本质理性讨论。媒体应发挥建设性作用，深入分析制度漏洞与改进方向，引导公众关注系统性改革；公众应客观看待各方责任，共同推动银行服务改进。通过多方理性对话，促进银行服务在制度、技术、意识层面全面提升，实现金融服务对特殊群体的精准关怀与保障。
