事件舆评丨仅退款全面取消，买家与商家权益需兼顾平衡
“仅退款”政策最初由拼多多于2021年推出，旨在解决消费者的维权难题，后逐渐被淘宝、京东、抖音等平台效仿，成为行业标配。但规则实施后，部分消费者利用漏洞进行“薅羊毛”，导致商家“钱货两空”，中小商家经营压力激增。2024年数据显示，超60%商家投诉与“仅退款”相关。2024年11月，市场监管总局约谈6家平台，指出“仅退款”挤压商家生存空间、助长低质低价竞争，要求整改。2025年4月22日，主流平台集体宣布全面取消“仅退款”，转为商家与消费者协商处理。该政策调整受到舆论广泛关注，多家媒体如人民日报、光明网、北京日报等对系列事件进行报道评论。期间#电商平台全面取消仅退款##电商反内卷一大步##仅退款退场对质量把关不能退#等话题登上微博热搜。
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舆情趋势 / Boryou
根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示，4月22日至28日共监测到相关信息359125条，信息传播速度为51304条/天。
1、舆情走势分析
舆情走势图
通过舆情走势图可知，随着4月22日主流平台集体宣布全面取消“仅退款”，相关话题讨论度逐步提高并于4月23日达到峰值，期间#电商平台全面取消仅退款##电商反内卷一大步#等话题登上热搜，后热度随时间自然下降，但始终保持较高讨论度。
2、信息来源分析
信息分布比例图
从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息359125条，客户端和视频为主要传播平台，分别为237494条（占比66.13%）和57763条（占比16.08%），排在后面的是微博44559条（占比12.41%）、微信11623条（占比3.24%）、网站4616条（占比1.28%）、互动论坛2982条（占比0.83%）、数字报97条（占比0.03%）。
3、关键热词
关键词云图
从关键词云图来看，本次事件讨论度较高的关键词为“电商平台”“商家”“退款”“消费者”。
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舆论观点 / Boryou
网民观点
1、维护了商家权益，有利于改善营商环境
部分网民认为全面取消仅退款是纠偏，减少恶意退款损失，保护中小商家权益，促进公平竞争。
微博用户“星眠曲”：“蛮好的，我身边也有人在拼夕夕收到货还恶意退款，商家都活不下去了。”
微博用户“佳人姐姐”：“电商平台不再仅退款，商家有更多自主，是该走向良性竞争了。”
今日头条用户“丛沐汐”：“行业的规范框架，在一步步实践中都会逐渐完善，我们只要树立正确的价值观，道德观，一切都会越来越好的。有bug就上补丁。”
2、消费者维权成本增加
部分网民担忧取消仅退款后网购售后服务质量下降，消费者举证门槛提高，尤其对低价值商品维权不利。
微博用户“从前从前zxy”：“商家可以为所欲为了，那消费者权益谁来保护？”
微博用户“roii_kurawwYzz”：“明明就有些商家延迟发货几个月。然后发货的假单到自动收货。买家才人财两空，以后也没法维权了”
微博用户“blueeeeski”：“如果购买的一些商品的价值，还没一个运费高，那怎么办，就因为价格低所以消费者的权益得不到保证吗？”
3、强调平台应积极承担协调责任
部分网民呼吁电商平台应从流量内卷转向服务竞争，在技术层面建立高效仲裁机制，例如“引入第三方质检”“异常订单预警”等。
微博用户“内娱日记”：“取消仅退款，但是除了特殊商品要允许退货退款，要同时保障商家和消费者的权益，希望平台能有个两全其美的办法吧！ ”
微博用户“体圈星酱”：“支持！取消仅退款那网购肯定首选淘宝天猫啊，起码品牌多，服务也更有保障，平台应该负起责任。”
抖音用户“嗯嗯嗯嗯”：“关键平台对于退货退款时运费出资方的判定也应该更合理一点，不是质量问题被硬说是质量问题退货，运费还是商家出。”
4、需要精化制度设计，兼顾各方利益
部分网民认为需精细化退款规则设计，如明确适用场景、加强技术监管、平衡双方权益，最大程度兼顾双方利益。
微博用户“雨中白衣”：“这个真是双刃剑，仅退款，有人恶意退款，导致商铺亏损，但是不能仅退款，某些快递显示签收了，但是实际没有收到货，你去找商家，商家说需要退货，但是实际我们没收到货，根本没办法退，也会很亏，其实仅退款到底取不取消，都需要加强监管的力量，保护两方利益”
微博用户“柠檬甜不辣辣”：“那请同步商品不合格退货运费险同步，收到货后货不对板，还没有运费险。”
今日头条用户“薛亦墨”：“可以取消仅退款，但必须都有运费险，对于商家缺斤少两，也要狠狠地罚货不对版。”
媒体观点
1、人民网：全面取消“仅退款”，要做好“善后”
“仅退款”的设计初衷有其积极意义，一来可有效维护消费者合法权益；二来可有力震慑一些商家，使得他们不敢以次充好。但是，“仅退款”也被一些消费者滥用、乱用，比如通过钻空子来牟利。电商平台有责任维护用户的合法权益，也有权利提升用户的消费体验，但是不能“拉偏架”，不能让商家吃亏。取消“仅退款”，并不意味着平台对用户权益不再保障，也不意味着对无良商家撒手不管。如果用户购物遇到欺诈，平台有责任及时出手；如果无良商家坑骗消费者，平台亦需秉公处理。
2、光明网：“仅退款”下线，是“用户优先”理念被扭曲的纠偏
此番“仅退款”条款被优化，可以说是“用户优先”理念被扭曲后的一次纠偏。须知，健康的电商生态、更趋公平的规则，才是保护消费者权益的根本。对于商家来说，“仅退款”条款的调整，或可显著降低退货率，减少“羊毛党”疯狂的不当获利；同时在卸下低价竞争的压力后，更专注于创新产品、提升服务。相信良性的竞争，将推动行业生态更加有序和可持续，不断拓展发展空间，最终实现多方共赢。特别是，今年政府工作报告明确将综合整治“内卷式”竞争，有关部门也已表态将督促平台规范相关规则和行为，因此“仅退款”此番被优化也被视作整治“反内卷”迈出的关键一步，人们寄希望于由此撬动更多的变革，加速构建更优质的营商环境，更好呵护消费热情与创造活力。
3、北京日报：取消“仅退款”，也是为诚信经营撑腰
价优物美的商品，耐心贴心的服务，是平台、商家和消费者实现共赢的关键。“仅退款”退场了，对质量的把关不能退；“价格战”退潮，服务力的竞争才刚刚开始。据悉，已有平台全面更新商品治理机制，阻止劣质商品流入市场；也有平台尝试从“流量分发”向“信用中介”转型，探索建立更精准的用户画像和商家评级体系；还有的致力提升售后响应速度、纠纷处理效率，等等。归根到底，都是在继续找寻并夯实消费者信任的支点，让人买得放心、用得安心。
4、钱江晚报：全面取消“仅退款”，告别恶性内卷
此次电商平台全面取消“仅退款”，是行业发展的选择，是对市场秩序的重要修复，保障了商家与消费者之间权利义务的平衡，是平台经济从无序竞争向良性生态发展的举措。只要商家和顾客沿着良善互信的轨道双向奔赴，建立商家与消费者的双向信任，共赴公平之约，这场变革的最终受益者将是所有秉持诚信原则的参与者。
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舆情总结 / Boryou
2025年4月，国内主流电商平台宣布全面取消“仅退款”政策，结束了这一曾被视为行业标配的售后服务规则。此次调整不仅是平台经济治理的重要转折，更引发了对消费者与商家权益平衡的深度讨论。
“仅退款”规则出发点在于维护消费者利益，净化网络交易环境。但后续却被部分消费者和职业羊毛党滥用，形成灰色产业链，导致商家面临“货财两空”的困境，部分中小商家因高频恶意退款被迫关店，电商营商环境被严重破坏，正常经济活动难以进行，改革势在必行。
然而本次改革在舆论场呈现两极分化评价，在商家拍手叫好的同时，质疑消费者将会维权难，电商行业服务质量将下滑的声量逐渐变大。为更好保障新政策实施，两难困境亟待破局。
需要明确取消“仅退款”并非否定消费者权益保护，而是对规则异化进行纠偏，标志电商行业从粗放扩张转向精细化治理。电商行业健康生态需在“信任与规则”间找到平衡，既不让好人受冤，也不让恶人得利。
未来，平台需持续优化信用评估、完善品类规则、强化技术赋能，方能在保障商家生存空间的同时，守住消费者权益底线，实现三方共赢的可持续发展。
